บริการของบริษัท รปภ. ที่ดีควรมีอะไรบ้าง? 6 สิ่งที่ผู้ว่าจ้างควรได้รับ
บริการของบริษัท รปภ. ที่ดีไม่ควรมีเพียงการส่งเจ้าหน้าที่มาประจำจุด แต่ควรครอบคลุมการจัดกำลังทดแทน การควบคุมคุณภาพ การฝึกอบรม การรับและแก้ไขปัญหา ระบบรายงาน ตลอดจนการกำหนดหน้าที่และความรับผิดชอบอย่างชัดเจน เพราะองค์ประกอบเหล่านี้มีผลต่อความต่อเนื่องและความคุ้มค่าของบริการในระยะยาว
องค์กรที่กำลังเปรียบเทียบผู้ให้บริการจึงไม่ควรพิจารณาเฉพาะจำนวน รปภ. หรือค่าบริการรายเดือน แต่ควรถามต่อว่า เมื่อเจ้าหน้าที่ขาดงานใครมาทดแทน ใครควบคุมการปฏิบัติงาน หากเกิดปัญหาต้องประสานกับใคร และมีระบบตรวจสอบคุณภาพหลังเริ่มบริการอย่างไร
การพิจารณา บริษัท รปภ. Number1 Security Guard หรือผู้ให้บริการรายอื่นจึงควรดูทั้งคุณภาพของบุคลากรและระบบสนับสนุนที่อยู่เบื้องหลังเจ้าหน้าที่ประจำพื้นที่ควบคู่กัน
ทำไมความคุ้มค่าของบริการ รปภ. ไม่ควรวัดจากราคาอย่างเดียว?
ราคามีความสำคัญต่อการตัดสินใจ แต่ข้อเสนอที่ราคาต่ำกว่าไม่ได้หมายความว่าจะคุ้มค่ากว่าเสมอ เพราะรายละเอียดของบริการแต่ละบริษัทอาจแตกต่างกัน
ตัวอย่างเช่น บริษัทหนึ่งอาจเสนอเฉพาะเจ้าหน้าที่ประจำจุด ขณะที่อีกบริษัทมีทั้งผู้ควบคุมงาน สายตรวจ ระบบจัดกำลังสำรอง การฝึกอบรม และช่องทางรับเรื่องเมื่อเกิดปัญหา หากเปรียบเทียบจากราคาสุดท้ายเพียงตัวเลขเดียว จึงอาจมองไม่เห็นความแตกต่างของสิ่งที่องค์กรได้รับจริง
ความคุ้มค่าของ บริการรักษาความปลอดภัย จึงควรดูอย่างน้อย 3 ด้านร่วมกัน ได้แก่
- บุคลากรมีคุณสมบัติเหมาะกับงานหรือไม่
- มีระบบบริหารและควบคุมการปฏิบัติงานหรือไม่
- เมื่อเกิดปัญหา ผู้ให้บริการสามารถแก้ไขและรักษาความต่อเนื่องของงานได้หรือไม่
เมื่อพิจารณาครบทั้งสามด้าน องค์กรจะเปรียบเทียบผู้ให้บริการได้จากคุณค่าของบริการมากกว่าการตัดสินจากราคาเพียงอย่างเดียว
6 บริการที่ผู้ว่าจ้างควรได้รับจากบริษัท รปภ.
1. มีระบบจัดเจ้าหน้าที่ทดแทนเมื่อกำลังขาด
งานรักษาความปลอดภัยหลายจุดต้องมีเจ้าหน้าที่ตามช่วงเวลาและจำนวนที่กำหนด หากพนักงานประจำลาป่วย ขาดงาน หรือติดเหตุฉุกเฉิน จุดรักษาการณ์ไม่ควรถูกปล่อยว่างโดยไม่มีแผนรองรับ
บริษัท รปภ. จึงควรมีขั้นตอนจัดกำลังสำรองหรือกำลังทดแทน พร้อมระบุวิธีประสานงานเมื่อพบการขาดกำลัง
ผู้ว่าจ้างควรถามตั้งแต่ก่อนเริ่มสัญญาว่า
- หากเจ้าหน้าที่ขาดงานต้องแจ้งใคร
- บริษัทมีเจ้าหน้าที่สำรองหรือไม่
- ใครรับผิดชอบการจัดกำลังทดแทน
- มีขั้นตอนแจ้งผู้ว่าจ้างอย่างไร
- กรณีไม่สามารถจัดกำลังได้ มีวิธีดำเนินการอย่างไร
รายละเอียดเหล่านี้ควรกำหนดให้ชัดตามข้อตกลงของแต่ละหน่วยงาน ไม่ควรอาศัยเพียงคำรับรองทั่วไปว่า “มีคนทดแทนตลอดเวลา”
การตรวจ มาตรฐานการให้บริการรักษาความปลอดภัย จึงช่วยให้เห็นภาพว่าผู้ให้บริการมีระบบสนับสนุนการปฏิบัติงานนอกเหนือจากเจ้าหน้าที่ประจำจุดอย่างไร
2. มีระบบรับเรื่องและแก้ไขเมื่อเจ้าหน้าที่มีปัญหา
การทำงานของพนักงานรักษาความปลอดภัยเกี่ยวข้องกับบุคคลโดยตรง จึงอาจมีกรณีที่เจ้าหน้าที่ไม่เหมาะกับหน่วยงาน ปฏิบัติงานไม่ตรงตามข้อกำหนด หรือได้รับข้อร้องเรียนจากผู้ว่าจ้าง
บริการของบริษัท รปภ. ที่ดีจึงไม่ควรหยุดอยู่ที่การส่งคนเข้าทำงาน แต่ต้องมีระบบรับเรื่อง ตรวจสอบสาเหตุ และดำเนินการแก้ไข
ตัวอย่างกระบวนการที่ควรมี ได้แก่
- รับแจ้งปัญหาจากผู้ว่าจ้าง
- ตรวจสอบข้อเท็จจริง
- แจ้งผู้ควบคุมหรือฝ่ายปฏิบัติการ
- กำหนดแนวทางแก้ไข
- เปลี่ยนหรือพัฒนาเจ้าหน้าที่เมื่อจำเป็น
- ติดตามผลหลังดำเนินการ
วิธีนี้แตกต่างจากการเปลี่ยนเจ้าหน้าที่ทันทีทุกครั้งที่มีข้อร้องเรียน เพราะบางปัญหาอาจเกิดจากคำสั่งปฏิบัติงานไม่ชัด หรือความเข้าใจระหว่างเจ้าหน้าที่กับผู้ว่าจ้างไม่ตรงกัน การตรวจสอบสาเหตุก่อนจึงช่วยแก้ปัญหาได้ตรงจุดกว่า
3. มีหัวหน้างานหรือสายตรวจควบคุมคุณภาพ
ผู้ว่าจ้างไม่ได้จ่ายค่าบริการเพื่อให้มี “คนยืนประจำจุด” เพียงอย่างเดียว แต่ควรได้รับระบบบริหารที่ช่วยควบคุมว่าเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานตามหน้าที่หรือไม่
หัวหน้างานหรือสายตรวจอาจมีบทบาทในการ
- ตรวจเยี่ยมหน่วยงาน
- ตรวจความเรียบร้อยของเจ้าหน้าที่
- ตรวจบันทึกหรือรายงานการปฏิบัติงาน
- รับปัญหาจากผู้ว่าจ้าง
- ประสานกำลังทดแทน
- ติดตามข้อร้องเรียน
- รายงานปัญหากลับฝ่ายปฏิบัติการ
ระบบลักษณะนี้มีความสำคัญเพราะเจ้าหน้าที่ประจำจุดไม่ควรต้องแก้ปัญหาทุกเรื่องด้วยตนเอง ผู้ว่าจ้างควรทราบด้วยว่า หากเกิดเหตุที่เกินขอบเขตของ รปภ. จะต้องประสานผู้รับผิดชอบระดับใดต่อ
ดังนั้นก่อนตัดสินใจเลือก บริษัทรักษาความปลอดภัย ควรสอบถามโครงสร้างการควบคุมงานให้ชัด ไม่ควรพิจารณาเฉพาะจำนวนพนักงานที่บริษัทสามารถจัดส่งได้
4. มีการฝึกอบรมก่อนและระหว่างการปฏิบัติงาน
คุณภาพของเจ้าหน้าที่ไม่ได้ขึ้นอยู่กับประสบการณ์เพียงอย่างเดียว เพราะพื้นที่แต่ละประเภทมีหน้าที่และความเสี่ยงต่างกัน รปภ. ที่ทำงานในโรงงานอาจต้องให้ความสำคัญกับรถขนส่งและการนำทรัพย์สินออก ขณะที่อาคารสำนักงานอาจเน้นผู้มาติดต่อและระบบ Access Control
การฝึกอบรมจึงควรมีทั้งความรู้พื้นฐานและการเตรียมความพร้อมตามลักษณะหน่วยงาน เช่น
- หน้าที่และความรับผิดชอบของเจ้าหน้าที่
- การควบคุมบุคคลเข้า-ออก
- การตรวจพื้นที่
- การเขียนรายงาน
- การสังเกตเหตุผิดปกติ
- การสื่อสารและประสานงาน
- ข้อปฏิบัติเมื่อเกิดเหตุฉุกเฉิน
- กฎเฉพาะของสถานที่
ผู้ว่าจ้างสามารถตรวจ การฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ รปภ. เพื่อใช้ประกอบการประเมินว่าบริษัทมีระบบเตรียมบุคลากรก่อนส่งลงปฏิบัติงานอย่างไร
การฝึกอบรมยังไม่ควรจบลงในวันแรก เพราะเมื่อหน้าที่ พื้นที่ หรือความเสี่ยงเปลี่ยน ผู้ให้บริการควรสามารถทบทวนหรือเพิ่มเติมความรู้ให้เจ้าหน้าที่ได้ตามความเหมาะสม
5. มีระบบบันทึก รายงาน และประสานเหตุ
งานรักษาความปลอดภัยที่ตรวจสอบได้ควรมีข้อมูลมากกว่าการบอกว่า “เหตุการณ์ปกติ”
รูปแบบการรายงานอาจแตกต่างกันตามสถานที่ แต่ควรกำหนดให้ชัดว่าเจ้าหน้าที่ต้องบันทึกอะไร และเหตุแบบใดต้องรายงานทันที
ตัวอย่างข้อมูลที่อาจใช้ ได้แก่
- เวลาเข้า-ออกของบุคคลหรือรถตามที่กำหนด
- การส่งมอบหน้าที่ระหว่างกะ
- รอบการตรวจพื้นที่
- สิ่งผิดปกติที่พบ
- เหตุการณ์สำคัญ
- การแจ้งผู้รับผิดชอบ
- ผลการดำเนินการหลังเกิดเหตุ
ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้ผู้ว่าจ้างและบริษัทตรวจสอบย้อนหลังได้ หากพบปัญหาในภายหลัง
ระบบรายงานยังช่วยแยกความรับผิดชอบได้ชัดว่า เจ้าหน้าที่พบเหตุเมื่อใด แจ้งใคร และมีการดำเนินการอย่างไรต่อ ไม่ต้องอาศัยความทรงจำของบุคคลเพียงอย่างเดียว
สำหรับผู้ประกอบการที่ต้องการดูว่าผู้ให้บริการมีประสบการณ์ดูแลสถานที่ประเภทใด สามารถตรวจ ผลงานการให้บริการรักษาความปลอดภัย ร่วมกับรายละเอียดระบบบริหารก่อนตัดสินใจได้
6. ขอบเขตงานและความรับผิดชอบต้องกำหนดชัดเจน
หนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดของ บริการของบริษัท รปภ. คือการทำให้ทั้งผู้ว่าจ้างและผู้ให้บริการเข้าใจตรงกันว่าเจ้าหน้าที่ต้องทำอะไร และอะไรอยู่นอกเหนือขอบเขตงาน
ก่อนเริ่มบริการควรตกลงรายละเอียด เช่น
- จำนวนเจ้าหน้าที่
- วันและเวลาปฏิบัติงาน
- จุดประจำ
- รอบการเดินตรวจ
- วิธีควบคุมบุคคลและรถ
- รูปแบบการรายงาน
- ผู้ประสานงานของแต่ละฝ่าย
- วิธีจัดการเมื่อกำลังขาด
- ขั้นตอนเมื่อเกิดเหตุ
- เงื่อนไขเกี่ยวกับความรับผิดชอบและความเสียหาย
โดยเฉพาะเรื่องความเสียหาย ไม่ควรสรุปเพียงว่าบริษัท “รับประกันทุกกรณี” แต่ต้องตรวจรายละเอียดในสัญญาว่าเหตุประเภทใดอยู่ภายใต้ความรับผิดชอบ มีข้อยกเว้นอะไร และมีกระบวนการตรวจสอบอย่างไร
ความชัดเจนตั้งแต่ต้นช่วยลดปัญหาที่ผู้ว่าจ้างคาดหวังให้เจ้าหน้าที่ทำงานบางอย่าง แต่ไม่ได้ระบุไว้ในขอบเขตบริการ
บริการ รปภ. แบบไหนจึงถือว่าคุ้มค่ากับองค์กร?
ความคุ้มค่าไม่ได้หมายถึงการได้จำนวนพนักงานมากที่สุดในราคาต่ำที่สุด แต่หมายถึงการได้รับระบบที่เหมาะกับความเสี่ยงของพื้นที่และสามารถดำเนินงานได้อย่างต่อเนื่อง
องค์กรสามารถใช้คำถามต่อไปนี้ประกอบการประเมินได้
| ประเด็น | สิ่งที่ควรตรวจ |
| กำลังพล | เจ้าหน้าที่ครบตามจำนวนและมีระบบทดแทนหรือไม่ |
| บุคลากร | มีการคัดเลือกและฝึกอบรมหรือไม่ |
| การควบคุม | มีหัวหน้างานหรือสายตรวจติดตามหรือไม่ |
| การแก้ปัญหา | มีช่องทางรับเรื่องและกำหนดผู้รับผิดชอบหรือไม่ |
| การรายงาน | สามารถตรวจสอบการปฏิบัติงานย้อนหลังได้หรือไม่ |
| ขอบเขตงาน | หน้าที่ เวลา จุดประจำ และความรับผิดชอบระบุชัดหรือไม่ |
หากผู้ให้บริการสามารถตอบคำถามเหล่านี้ได้อย่างชัดเจน ผู้ว่าจ้างก็จะเห็นภาพได้มากขึ้นว่าค่าบริการที่จ่ายครอบคลุมเพียงกำลังคน หรือรวมระบบสนับสนุนและควบคุมคุณภาพด้วย
ก่อนเริ่มบริการควรตกลงอะไรกับบริษัท รปภ. ให้ชัด?
ก่อนเริ่มงานจริง ควรมีการสำรวจพื้นที่และกำหนดความต้องการร่วมกัน ไม่ควรใช้รูปแบบบริการเดียวกับทุกสถานที่
อย่างน้อยควรระบุว่า
- พื้นที่ใดต้องมีเจ้าหน้าที่ประจำ เพื่อไม่ให้เกิดจุดซ้ำหรือจุดที่ไม่มีผู้ดูแล
- ช่วงเวลาใดมีความเสี่ยงสูง เช่น เวลารับส่งสินค้า กลางคืน หรือวันหยุด
- เจ้าหน้าที่ต้องทำหน้าที่อะไร เช่น ประจำประตู เดินตรวจ ควบคุมรถ หรือบันทึกผู้มาติดต่อ
- เมื่อพบเหตุจะรายงานใคร รวมถึงลำดับการประสานงาน
- ผู้ว่าจ้างใช้เกณฑ์ใดประเมินงาน เช่น กำลังครบ การเดินตรวจ หรือการส่งรายงาน
เมื่อรายละเอียดเหล่านี้ชัดเจน การประเมินคุณภาพบริการภายหลังก็จะยึดจากสิ่งที่ตกลงร่วมกันได้ ไม่ต้องใช้เพียงความรู้สึกว่า “ทำงานดีหรือไม่ดี”
หากอยู่ในขั้นตอนเปรียบเทียบผู้ให้บริการ สามารถใช้ วิธีเลือกบริษัท รปภ. ก่อนว่าจ้าง เพื่อพิจารณาคุณสมบัติของบริษัทต่อจากการตรวจรายละเอียดบริการที่ควรได้รับ
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ บริการของบริษัท รปภ.
ควรตรวจว่าผู้ให้บริการมีระบบกำลังสำรองและขั้นตอนจัดคนทดแทนอย่างไร โดยรายละเอียดเวลาและเงื่อนไขควรกำหนดตามข้อตกลงหรือสัญญาของแต่ละหน่วยงานให้ชัดเจน
ขึ้นอยู่กับเหตุผลและเงื่อนไขของผู้ให้บริการ แต่บริษัทควรมีระบบรับเรื่อง ตรวจสอบปัญหา และดำเนินการแก้ไข หากพบว่าเจ้าหน้าที่ไม่เหมาะสมกับหน่วยงาน การเปลี่ยนบุคลากรอาจเป็นหนึ่งในแนวทางแก้ไข
การมีผู้ควบคุมงานช่วยให้การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ประจำจุดสามารถตรวจสอบและแก้ไขได้เป็นระบบ ผู้ว่าจ้างจึงควรถามว่าบริษัทใช้วิธีใดในการควบคุมคุณภาพและใครเป็นผู้รับผิดชอบหน่วยงาน
ไม่ควรสรุปว่าบริษัทต้องรับผิดทุกกรณี เพราะต้องพิจารณาข้อเท็จจริง ขอบเขตหน้าที่ และเงื่อนไขในสัญญา ผู้ว่าจ้างควรตรวจรายละเอียดเกี่ยวกับความรับผิดและการชดใช้ความเสียหายก่อนเริ่มบริการ
ไม่ควรพิจารณาเฉพาะราคา ควรเปรียบเทียบกำลังพล การฝึกอบรม ระบบควบคุมงาน กำลังทดแทน การรายงาน และเงื่อนไขบริการควบคู่กัน เพื่อให้ทราบว่าราคาที่แตกต่างกันครอบคลุมบริการอะไรบ้าง
สรุป บริการของบริษัท รปภ. ที่ดีต้องดูทั้งเจ้าหน้าที่และระบบ
บริการของบริษัท รปภ. ที่ดีไม่ควรสิ้นสุดเมื่อบริษัทส่งเจ้าหน้าที่เข้าประจำพื้นที่ แต่ควรมีระบบสนับสนุนตลอดกระบวนการ ตั้งแต่การจัดกำลังทดแทน การแก้ไขข้อร้องเรียน การควบคุมโดยหัวหน้างานหรือสายตรวจ การฝึกอบรม ระบบรายงาน ไปจนถึงการกำหนดขอบเขตและความรับผิดชอบที่ชัดเจน
ความคุ้มค่าจึงไม่ได้วัดจากค่าบริการต่ำที่สุด แต่ควรดูว่าสิ่งที่องค์กรได้รับสามารถรองรับความเสี่ยงของพื้นที่และช่วยให้การดูแลดำเนินต่อได้อย่างเป็นระบบหรือไม่
หากองค์กรกำลังเปรียบเทียบ บริการ รปภ. และต้องการประเมินจำนวนเจ้าหน้าที่ จุดปฏิบัติงาน หรือรูปแบบการดูแลให้เหมาะกับสถานที่ สามารถ ติดต่อ Number1 Security Guard เพื่อสอบถามรายละเอียดและประเมินความต้องการเบื้องต้นก่อนกำหนดขอบเขตบริการ